Droits des consommateurs

---

La protection des consommateurs des services de télécommunication fait appel à des textes de loi. Encadré au niveau international par les principes directeurs énoncés par les Nations Unies portant protection des consommateurs, les législations nationales dans le domaine sont fortement influencées par le contexte national et le niveau d’évolution technologique.

Toutefois, les droits des consommateurs sont définis autour d’un ensemble de huit principes de base à savoir : le droit à la satisfaction des besoins de base , le droit à la sécurité, le droit d’être informé , le droit de choisir , le droit d’être entendu , le droit à réparation, le droit à l’éducation du consommateur et le droit à un environnement sain .

1.  Les droits du consommateur à l'ère du numérique

   L’ARPCE met l’accent sur :

• La protection des consommateurs contre la contrefaçon et le piratage découlant de la fourniture en ligne (de plus en plus souvent transfrontière) de biens et de services ;


• La sauvegarde du commerce électronique : en instaurant un cadre propice à la mise en place de mécanismes de paiement électronique (par carte, par Internet et sur mobile) fiables et efficaces (par exemple, services d’identification électronique et de confiance pour les transactions électroniques) ;


• La préservation de la confiance dans l’Internet en définissant une stratégie efficace en matière de lutte contre la cybercriminalité ainsi qu’une stratégie en matière de protection et de confidentialité des données qui puisse évoluer en même temps que les nouvelles technologies.

2.  Autres questions de consommation liées à l’évolution technologique

Grâce au haut débit et à la vitesse d’évolution des TIC et de la technologie, le consommateur bénéficie d’un accès rapide à une grande variété d’informations, dont les sources sont multiples. Les services proposés sont-ils adaptés aux besoins réels des consommateurs ou sont-ils plutôt créateurs de besoins ? Compte tenu de l’incidence financière des innovations technologiques, il est important d’informer et de former les consommateurs à leur utilisation, pour leur permettre de faire des usages et des choix de dépenses éclairés et utiles.

Aujourd’hui, les consommateurs de TIC développent diverses relations – de transaction, de partage et de fourniture de services – avec les fabricants d’équipements, les opérateurs, les fournisseurs de contenu, les associations du secteur, les administrations et autres institutions au travers de la jouissance et de l’utilisation des produits et services. De nouvelles caractéristiques et de nouvelles tendances se dessinent dans le domaine des droits du consommateur et de la protection de ces droits.

3.  Les responsabilités des consommateurs :

La qualité de service est la principale cause de mécontentement des consommateurs, elle impacte les coûts supportés par le consommateur final. Les services innovants peuvent être soit l’origine ou la conséquence de l’utilisation accrue des télécommunications/TIC, en fonction des cadres législatifs et réglementaires et des conditions de marché. Les responsabilités des consommateurs sont regroupées autour d’un ensemble de principes fondamentaux, dont : :

• La conscience critique,
• La participation ou l’action,
• La responsabilité sociale,
• La responsabilité écologique et
• La solidarité.